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近年注目を浴びるようになったCRMツール。自社でも導入したいが、数が多すぎてどれがいいかわからない、導入準備は何をしたらいいかわからない、どういったメリットがあるか知りたい、とお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこでこの記事では、CRMツールにはどのような機能があるか、メリット、導入する際の準備や選定ポイントをわかりやすく解説します。
この記事で得られる情報は以下の通りです。
- CRMツールとは？
- MA、SFAとの違い
- CRMツール導入のメリット・デメリット
- 導入を成功させるためにチェックしたいポイント
- アクシアのCRMツールについて
お悩みを解消できましたら幸いです。
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CRMツールとは?
そもそもCRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント。日本語では「顧客関係管理」）の頭文字を取った言葉です。
その名のとおり、顧客の関係性を管理し、より良好な関係を築けるようにマネジメントすることを指します。このマネジメントを支援するツールとして「CRMシステム/CRMツール」が開発され、販売されています。
具体的な機能としては、顧客の連絡先や購入履歴の確認、メールなどの営業やりとりの管理、商談状況、契約などの業務管理、いただいた意見などの情報を一元に管理できるようになっています。
顧客にまつわる情報を一元管理することで、営業活動の向上・業務効率化、サービス向上によるファン化や顧客満足度アップが期待できます。
また、顧客にまつわる情報を一元管理することで、顧客ごとのニーズを分析することができます。分析した情報はマーケティングや経営戦略を考える際の判断材料となり、自社の収益の増加へとつなげることができます。
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MA、SFAとの違い
CRMを検索した際に同時に検索候補に現れる、「MA」「SFA」はどのようなものでしょうか。「MA」「SFA」「CRM」の3つは、営業活動の効率化を促してくれるマーケティング支援ツールです。
MAは、見込み顧客への情報提供（Webサイトのコンテンツや広告出稿、メールなど）をそれぞれの見込み顧客に合わせて最適化・自動化を行い、マーケティング活動を支援するツールです。主に商品のターゲットとなる層から見込み顧客を選別・育成して商談へと繋げるまでの活動を行う際に役立ちます。
SFAは、商談開始から受注までの営業活動を最適化するためのツールです。営業活動の履歴をデータベース化し、営業担当者同士の情報共有や、顧客に合わせてどのような方法で営業活動するのがベストかを分析する際に役立ちます。
CRMは、商品購入後の顧客情報をデータベース化し、管理するツールです。ツールを活用することで顧客と良好な関係を築き、顧客満足度向上によるリピーターの増加、収益の増加が見込めます。
製品によってはCRMシステムの中に「商談開始から受注まで」をサポートする機能が内包されていることもあるため、必ずしも以下の定義通りに分けられて各社の製品が販売されているわけではありません。
MA
「MA」はMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、マーケティング活動を自動化するためのツールです。商談へと繋がる見込み顧客（リード）の育成や獲得に注力するためのサービスを提供しています。
商談へと繋がる見込み顧客を獲得するためには、見込み顧客が欲しい情報を最適なタイミング、手段で提供し続ける必要があります。こういった継続的なコミュニケーションをMAツールによって自動化し、最適なアプローチ（営業活動）を実現することができます。
SFA
「SFA」はSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で、営業担当者を支援するツールです。
見込み顧客の属性、これまでにどのようなアプローチをしたか、アプローチした際の反応はどうだったか、次にどのような行動を想定しているのか、などといった営業活動の履歴をデータベース化します。
これにより、商談成立までの営業活動に必要な情報を漏れなくチェックできるようになり、顧客に対してどのようなアプローチが適切なのかを分析、データを蓄積することができます。
最近では、SFAとCRMの機能を兼ね備えたツールが主流になってきています。
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CRMツール導入のメリット・デメリット
CRMを導入すると、どのような効果をもたらしてくれるのでしょうか。導入した際のメリット・デメリットを洗い出してみました。
メリット
CRMツールを導入するメリットは多く存在します。
- 情報を一元管理できる
- 円滑に情報共有できる
- 業務を効率化できる
- 内部統制を強化できる
- 経営戦略に役立てることができる
詳しく見ていきましょう。
情報を一元管理できる
顧客情報、営業状況、契約状況、売上目標達成状況、請求処理など、顧客獲得から売上計上までの情報を一元管理することができます。顧客情報を見える化することで、対応漏れや対応の重複、引き継ぎの負担をなくすことができます。
円滑に情報共有ができる
情報が常に最新の状態で社内に共有されるため、ツールを確認するだけで現在のステータスを把握することができます。
これにより、メールやチャットなどで担当者に連絡をとってステータス確認を取る手間をなくし、さらに情報が更新されないことによる行き違いを防ぐことができます。
業務を効率化できる
Excelやスプレッドシートを使う顧客管理の場合、営業成績などの集計作業を手作業で入力しなくてはならなかったり、請求処理までを手動で行わなくてはならなかったりと、膨大な手間と時間を要するものでした。
また、手作業によるミスや抜け漏れも発生しがちな状況です。
CRMツールを活用することで、このような無駄な業務をなくし、業務を大幅に効率化することができます。情報は一度入力するとシステム内で自動反映されるため、ミスや抜け漏れも減らせることも大きなメリットです。
内部統制を強化できる
CRMシステムを利用することで契約手続き、納品、検収などの各種手続きに業務フローを定義して、内部統制を強化することができます。
具体的には、業務フローを定義することで仕事の標準化がはかれるため、その業務ができる人を増やすことができます。さらに業務の情報が共有されるため、属人化を防ぐ効果も期待できます。
また、職位に応じて情報の編集権限などといったアクセスコントロールが可能です。これにより、誤って情報を削除してしまうなどのリスクを減らすことができます。
経営戦略に役立てることができる
CRMツールは従業員の業績を簡単に可視化することができます。
業績をリアルタイムで把握できるため、経営戦略への即時フィードバックが可能です。また、顧客データを分析し、アップセルの戦略を立てるための情報分析もできます。
デメリット
Excelやスプレッドシートによる顧客管理に比べると、情報が一元管理できる、権限に応じたアクセスコントロールができる、誤って情報を削除してしまうリスクが軽減されるため、デメリットは特にないといえるでしょう。
しいて挙げるとなると、導入費用、利用料など費用負担があります。しかし、従来の手作業でかけていた膨大な手間と時間、人件費を考えると、導入によりコスト削減できる可能性があります。
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CRMツールと連携すると便利なツール
CRMツールのほとんどは、他のツールと連携することが可能です。これにより、大きな業務効率化を図ることができます。
MAツール、SFAツールとの連携
マーケティング支援ツール同士を連携することで、自動でそれぞれの顧客に合わせたアプローチが可能になります。
例えば、CRMの顧客情報をもとに顧客の属性に合わせたメール配信やイベント管理などができ、新たな購買意欲を高める活動を最低限の工数で行うことができます。
請求書を発行するシステムとの連携
顧客情報と請求管理システムを紐づけることで、案件発生から請求書発行までをシームレスに行うことができます。
後述するアクシアのCRMツールは、マネーフォワードクラウド請求書との連携が可能です。
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CRMツール導入を成功させるポイント
ここでは、CRMツール導入を成功させる事前準備やポイントを紹介します。
製品の選定
料金面だけでなく自社にとって最適なツールを選びましょう。CRMツールを選ぶ際の3つのポイントを紹介します。
①自社の業務に合っているか？
業務をシステムの仕様に合わせるのではなく、業務の流れにあっているCRMツールを選ぶ必要があります。
業務に合っていないシステムを利用すると、現場で混乱が起きたり、うまく活用できずに導入失敗へと繋がる可能性があったりするためです。
また、せっかくだからと多機能のツールを選ぶことも避けたほうがよいでしょう。自社の業務では使わない機能がついていると、間違って押してしまうなどのノイズになったり、使用しない機能を覚える手間が発生しツールを使いこなすのに時間がかかったりと、業務効率が下がる場合もあります。
現場の人にとって使い勝手のよいツールを選ぶこと、過不足ない機能が揃っているツールを選ぶことが、導入成功へのポイントです。
②導入までのサポートが充実しているか？
特に自社にITの専門家がいない場合、導入までしっかりサポートをしてくれるか？は重要なポイントです。サポートがないと何をすればいいのかがわからず導入を断念したり、導入後もどの機能がどうなっているのかわからずうまく使いこなせないことが起きたりする可能性があります。
③導入後のサポートが充実しているか？
導入した後はほったらかしではなく、「導入後も最大限に効果を発揮できるようにサポートをしてくれるのか？」まで確認しておきましょう。
CRMツールに限ったことではありませんが、システムは導入したら終わりでありません。運用を開始してからがスタートです。システムの効果を存分に活かせるように、アフターサポートが充実しているツールを選びましょう。
自社側の準備
自社の業務を第三者にわかりやすく伝えるために、自社の業務の流れを図式化してまとめておくとスムーズに進行できます。
自社側の責任者・調整役の決定
CRMツールの導入は社内の部署を横断的にヒアリングが必要な場面が多くあります。責任者を明確にし、社内の連絡調整がスムーズに行えるようにしておきましょう。
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アクシアのCRMツール
今月（2021年12月）より、アクシアでも「カスタマイズを前提としたCRMシステム」を提供開始しました。アクシアで開発したCRMツールは、営業の始まりから終わり、さらには請求までカバー。ばらつきがちな営業活動中の顧客管理を、このシステム1つで完結することができます。
CRMツール提供開始の経緯
これまでシステム開発やITコンサルティングを続けていた中で、さまざまな企業様から「CRMツール導入を検討し、いろいろなCRMを比較したが違いがわからず、どれがいいのかわからない。また、導入するためには何をすればいいのかわからない。」というお声を耳にしました。
考えている間に企画倒れになり、このままではいけないと思いながらも、長年使い慣れてきたExcelやスプレッドシートでの管理から抜け出せずにいて困っている……という意見もいただいてきました。
このようなお悩みを持つ企業様のお役に立ちたいと私たちは考え、「CRMを導入できない企業をなくす」というスローガンを掲げて、新サービスとしてCRMツールを提供する運びとなりました。
アクシアのCRMツールの特徴
ここでは2つの特徴を解説します。
①システムの導入〜導入後のサポートが充実している
②自社の業務の流れに合わせてカスタマイズができる
システム導入〜導入後のサポートが充実している
まず私たちは、「導入するために何をすればいいかわからない」というお悩みを解決したいと考えました。
システムに詳しい人や相談できる人が周りにいないがゆえに実現できないまま終わるのは、あまりにもったいないことです。また、導入できたとしても、すぐに疑問を解決できる環境がないと現場へうまく浸透せずに、結局元の状態に逆戻りしてしまうという事態もありえます。
私たちの提供するサービスは、何をすればいいかわからないというお悩みを解決し、CRM導入成功へ導くためにサポートを充実させています。
アクシアでは最初に全体のロードマップを描き、リードします。やるべきことが明確になるため、迷いなく進行することができます。また、導入開始の際には説明会やトレーニングを実施するなど、CRMツールがいち早く現場に浸透するようにサポートを行います。
導入開始後も、定例的にお困りごとや問題が起きていないか確認するミーティングの時間を設けます。CRMツールを自社だけで運用できるようになるまで、私たちが伴走する形で徹底サポートします。
自社の業務の流れに合わせてカスタマイズできる
そして、代表的なお悩みである「どのCRMツールがいいかわからない」というお悩みを解決したいと考えました。多くのCRMツールは既製品であり、もしも業務の流れとツールの機能が合わない場合は、システムに合わせて業務の形や営業戦略を変えなくてはならないことがあります。
そこでアクシアでは、最初にお客様の業務の営業戦略や現状の業務フロー、現状の顧客管理などを事前に細かくヒアリングし、業務の形や会社のあるべき姿に合わせて機能をカスタマイズできるようにしました。
ヒアリングを行ったあとに、業務の流れや要望に合わせてアクシアがツールのカスタマイズを行います。
お客様の業務と営業戦略にフィットする、使いやすいCRMツールを構築することによって、さらなる業務効率アップが期待できます。
CRMツールとは？導入を成功させるポイントを紹介・まとめ
顧客情報の管理を最適化・自動化するCRMツールを活用することで、営業活動の効率化や顧客満足度の向上をはかることができます。自社に合ったCRMツールを選択し、導入前の事前準備を行っておくことで、CRMツールをスムーズに導入し最大限に活用することができます。
アクシアのCRMツールの特徴や機能など、詳しくはこちらのページで紹介しています。また、より詳しい機能情報やCRMツールの使い方をまとめた資料もご用意しています。お気軽にお問い合わせください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。