最終更新日：2023年9月8日
システム開発は作って終わりではありません。運用が開始されてから、システムに予期せぬ事態が起きる場合があります。そのようなときにとても重要なものが、システム保守です。
「余計な費用をかけたくないので、保守はいらない」と考える方もいらっしゃると思います。たしかに保守は保険のような存在で、何も起きなかったときには不要なコストと感じるかもしれません。しかし、もしものことが起こった際にサポートを受けられないと、大きな損害がでてしまう可能性があります。
この記事では、システム保守と運用について、保守の業務内容、なぜ運用保守が必要なのか、システム保守を依頼する際に重要なポイントをまとめました。また、アクシアで起きた実際の事例や意見も交えて解説します。この記事がお役に立ちましたら幸いです。
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システム保守・運用とは？
システム保守・運用とはどのようなものなのでしょうか。
保守とは
保守とは、システムが毎日安定して使い続けられる状態を保つための管理活動です。具体的には、システムが動き続けるために必要なシステム的なメンテナンスや、システムの監視を行います。運用中に起こったバグやサーバートラブルの対応をすることも保守にあたります。
代表的な保守業務は、以下の5つです。
- データバックアップ（データ保全）
- システムモニタリング（システム監視）
- セキュリティーアップデート
- ミドルウェアアップデートの提案
- 問い合わせ対応
運用とは
運用とは、システムを使うことです。日々システムを動かしていくうえで、システムの仕様に沿った運用ルールが決められます。例えば以下のような、システムを正常に使うためにあらかじめ想定されている運用に沿って業務を進めることを指します。
- 新しい社員が入社したので社員マスタから社員情報を登録し、発行したアカウントを本人に通知する
- 新駅ができたので、路線検索機能の駅マスタに新駅を追加する
- 20日締めの請求データを確認するために、21日以降に請求データ締め処理を起動して請求書を作成する
また、システム開発の予算が不足しており、機能を開発できずに「運用回避」とする取り決めにすることもあります。例として考えられるのは、次のような状況です。
「支店のデータをシステムで一元管理したいが、今後支店が増える予定はない。そのため、支店を追加する機能の開発に予算が割けない。」
このような条件下で、もし将来的に支店が増えることになった場合、運用費から支店をデータベースに直接登録する作業をシステム会社に依頼することで運用回避するといった対応が考えられます。
なぜ保守が必要なのか
ハードウェア（機械）はケーブルや機械、基盤が古くなるなどの物理的な経年劣化を起こします。経年劣化による故障を防ぐためには、定期的なメンテナンスが必要です。これは理解しやすいと思います。
一方、ソフトウェアは形がないので経年劣化はありません。それでも、定期的に新しいバージョンへのアップデートや、問題が起きてないかメンテナンスが必要です。
なぜ必要かというと、新しいバージョンでは、問題がある部分の修正や使いやすくするための改善が行われています。古いバージョンのまま使い続けると、修正されていないセキュリティホールを狙った攻撃をされるリスクが高まります。もしも攻撃されてしまうと、システムが動かなくなってしまったり、情報の盗聴や漏えいが起きてしまったりなど、深刻な被害に繋がってしまいます。
個人で「もしもの場合」が起きたらショックですが、そこまで深刻な問題ではありません。新しいものを買う、修理に出すなどで賄えるケースがほとんどです。しかし、企業で「もしもの場合」が起きてしまうとそうもいかず、ビジネスに大損害が出ます。情報漏えいしてしまったら信用を損ねます。社内システムが停止してしまったら仕事になりませんし、運営しているサービスが止まったら機会損失が発生してしまいます。損失額はそうとうな巨額になってしまうでしょう。
このような、ビジネスの大損害を防ぐための業務が保守です。問題を事前に感知できるように監視を行ったり、システムのアップデートを定期的に行いセキュリティを強化したりなど、日頃から安全かつ安定してシステムを使えるようにしています。データが消えてしまってもバックアップをとっているので、迅速にもとの業務や運営サービスの続きが行えるようにしています。
もしもの事態が起こってしまっても被害を最小限に抑えるために、保守はなくてはならないものです。
保守の業務内容
保守は、広義ではソフトウェア保守とハードウェア保守に分かれます。
ソフトウェア保守
ソフトウェア保守の代表的な保守業務、5つについて詳しく解説をしていきます。
データバックアップ（データ保全）
ユーザー操作によりシステム内に日々記録されるデータのバックアップを、一定の頻度で取得します。もしもシステムに障害があったときや、ユーザー操作により誤ってデータを削除してしまったときなどに復元できるようにバックアップを取得します。
日々記録されるデータは主にデータベースに保存されますが、ユーザーがファイルアップロードする機能がある場合（PDFファイルや画像ファイルなど）、アップロードされたファイルもバックアップの対象となります。
バックアップの頻度は、日次、週次、月次などそれぞれのユーザーの必要な頻度に設定して取得します。日次とした場合は最大24時間前、週次とした場合は最大7日前のデータしか復元できません。
システムモニタリング（システム監視）
システムが正常に稼働しているかどうかを24時間、365日見守るために必要な保守業務です。システムモニタリングがないと、気づかないうちにシステムが停止していたということが発生してしまいます。
主な監視対象は以下の通りです。
- HDD（ハードディスク利用率）：監視対象のサーバーのHDDの使用率を監視します。ハードディスクの使用率が高い場合は、不要なファイルの退避やディスク領域の拡張を検討します。
- CPU利用率：監視対象のサーバーのCPU使用率を監視します。著しく高くなった場合、原因調査を行います。
- メモリー使用率：監視対象のサーバーのメモリー（RAM）の使用率を監視します。著しく高くなった場合、原因調査を行います。
- プロセス監視：Webサーバー、データベースサーバー、メールサーバーなど、監視対象のシステムが正常稼働するために必要なプロセスが起動しているかを監視します。
- 死活監視：Webサーバーが外部から閲覧できる状態にあるか監視します。
監視を実現するツールとして、オープンソースソフトウェアのZabbixなどがあります。それらのような監視ツールを導入するか、独自に作成したスクリプトを使用して監視をします。アクシアでは独自に作成したスクリプトを使用します。
監視ツールは異常を察知した場合、メールなどでシステム保守担当者に通知します。保守担当者はメールを受信したら緊急性を判断し、必要な対策を行います。
例えば、ハードディスクの使用率が高い場合は不要なファイルの退避を検討します。また、メモリーやCPUの使用率が高い場合は原因となっているシステムの処理を確認し、改善を検討します。そもそものサーバーの性能が足りていない場合は、サーバーのスペックアップを検討します。
セキュリティーアップデート
稼働しているOSに配布されるセキュリティーパッチを確認する作業です。夜間などシステムの利用率が低い時間帯で実施することが多いです。アクシアでは必ず2人体制で行います。
例えば、WordPressの本体アップデート、プラグインアップデートなども対象になります。最新バージョンにアップデートすることで安心して使える状態を保ちます。
ミドルウェアアップデートの提案
システムを動かすためのサーバーソフトやプログラム言語の実行環境などのバージョンが古くなった場合、配布元からのサポートが終了します。サポートが終了する時期を把握し、アップデートを提案することを保守業務として行います。
WordPressで例えるならば、PHPのバージョンアップデートがミドルウェアアップデートの対象です。
アップデートはプログラムの改修が伴うことや、システムの全体的な動作再試験が必要になる背景から、保守契約とは別の契約にて対応することが多いです。
関連記事：「ミドルウェアとは？」システム開発における鍵となる要素を徹底解説！
問い合わせ対応
日々システムを使用していて、利用方法が不明な場合や、使い勝手面での改善要望、不都合・不具合連絡を受け付ける業務です。
アクシアでは「本番稼働してからが本番」というスローガンをかかげ、保守を重視しています。完璧なシステムというのは、一発では構築することはできません。実際にシステムを稼働させてから、要望や改善したいことが多く出てきます。
本当にシステムを有効活用するには、保守の中で発生した問い合わせ内容からシステムの改善にフィードバックしていくことが最重要であるとアクシアでは考えています。
日々の業務の中で見えてくる改善点に向き合って正しく対処していくことが、よりシステムを長く効果的に活用することに繋がると考えています。
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ハードウェア保守
一昔前は自社でデータセンターを設け、そこに購入したサーバーを稼働させる運用がありました。今も少ないですが残っています。このような場合、サーバーや構成部品の耐用年数に合わせて交換作業を行います。このような保守をハードウェア保守といいます。
近年はAWSやAzureなどのクラウド型のサーバーでWebシステムを運用することがほとんどのため、業界全体でもニーズが減っています。そのため、アクシアではソフトウェア保守のみに対応しています。
運用保守を有効活用するには
繰り返しになりますが、本当にシステムを有効活用するには、保守の中で発生した問い合わせ内容からシステムの改善にフィードバックしていくことが最重要です。
業務内容など、お客様のビジネスを取り巻く外的環境が変化することがあります。その際に既存のシステムを活用し、変化に対応する提案を行うために日ごろからお客様とワンチームでプロジェクトを運営していくことが重要です。
作って終わりでほったらかしでは、お客様の業務を深く理解したうえでの本当に有効な提案はできないと私たちは考えています。運用開始してから改善したいことや要望を問い合わせ対応で汲み取り、より使いやすいシステムに改善していくことを日々心がけています。
以前書いた記事でも、システム保守の重要性についてまとめています。よろしければこちらもご覧ください。
アクシアでの保守事例
保守とはどのようなものか、なぜ重要かを解説してきました。ここでは、アクシアで起きた実際の事例を紹介します。
業務の性質上、正直、保守業務をしていて喜ばれることはありません。しかし私たちは保守を行うだけではなく、お客様にとってプラスになるご提案を行うように心がけています。
保守を通じてプラスアルファのご提案をして喜ばれたお客様事例と、保守を契約しなかったことで大変な目に遭ってしまったお客様の事例をそれぞれご紹介します。
成功例: システム保守がビジネスに与えたポジティブな影響
アクシアでは、システム保守を行う際（特に他社で構築されたシステム）は事前にシステムのコード分析を行っています。
システムの中身を把握しておくことで、障害が起きた際に「ここが原因かもしれない」とアタリをつけられるため、迅速に復旧対応を行えるからです。中身を把握していないとどこが原因か見当がつかず、復旧するための調査の時間がかかり対応が遅れてしまいます。
この適切な保守と分析によって、ビジネスにプラスアルファの価値を提供することが可能です。
コスト削減に成功した例
長期間の保守契約を結んでいた顧客が使用しているサーバーOSのサポート終了に伴い、OS移行をすることとなりました。これを機に他に問題がないか、コストを削減できる部分はないか分析を行いました。その結果、サーバー構成が今必要なスペックよりも強力であることが判明し、サーバースペックを落とすことでコストダウンをする提案を行いました。
その結果、顧客はサーバー費用を月額4万円程度から1万円弱ほどに削減することができました。
この顧客は以前他社からの保守移管を行っており、当時はサーバーが他社管理でデータを分析できなかったため、移行前と同等スペックのサーバー構築を行っていました。保守をアクシアでおまかせいただくようになってから、サーバーの詳細なデータが分析できるようになったため、このような適切なご提案を行うことができました。
効率的なバックアップの提案
毎日バックアップを取りたいが、予算の制約から週1回しかバックアップが取れないと悩んでいる顧客に対して、今使っているサーバーをAWSに移行する提案を行いました。
AWSに移行することで負担額が微増しますが、毎日バックアップが取れると分析、判断したためです。
この変更により大きなコスト負担をかけずに毎日バックアップが取れるようになり、お客様から高い評価を受けました。
失敗例: システム保守が怠られた結果
システム保守の重要性を痛感させられるケースもあります。
システムダウンによる機会損失
アクシアでBtoCのマッチングシステムを構築しましたが、保守は不要だからと契約しなかった企業様がいました。
このシステムはユーザーが情報を検索し、問い合わせを行います。ユーザーの問い合わせを受けて、適切なサービスを提供し、報酬を得るというのが彼らの主なビジネスモデルです。
このシステムが停止するとユーザーの問い合わせが途絶えるため、致命的とも言えるほど大きな影響が出ます。そのため、システムの保守契約を勧めたのですが、不要とのことで契約せずに運用を行っていました。
そんなある日、システムが動かなくなってしまったので直して欲しいと連絡がありました。有償対応で引き受け、復旧対応には2〜3日ほどかかりました。その間ユーザーからの問い合わせは一切受けられなかったため、企業は大きなダメージを受けました。
このようなトラブルが起きたことで、改めて保守サービスへの加入をおすすめしました。そのあとは実際に保守サービスに加入していただき、現在も継続していただいています。この件に関して、「すごく助かりました、ありがとうございました」と多くの感謝の声をいただきました。
保守・運用を依頼する際のポイント
保守・運用をシステム会社に依頼する際には依頼内容と依頼しない内容を明確にしておきましょう。以下のような振り分けを、依頼する前に準備しておくとスムーズです。
- 依頼する内容：バックアップや監視など、自分たちでできないシステムの専門的な業務
- 依頼しない内容：システムのお知らせの更新作業など、自社でできること
また、契約期間と保守業務期間を契約書で明示することも重要です。特に保守業務時間はシステム会社の契約によって異なるため、しっかり確認しておきましょう。アクシアは平日の9:30〜17:30をサポート時間に設定しています。
最後のポイントとして、業者側、発注者側それぞれの運営体制、担当者、窓口、緊急時の連絡経路を明確にしておくことも大事となってきます。特にサポート時間外の緊急連絡経路や、連絡を受けた際に誰が対応するのか明確に決めておくことで、円滑に保守対応を行うことができます。
保守・運用費用について
一般的には、初期開発費用の数パーセントを年額で支払います。システム業界内で明確な基準は定められていません。実施内容によって金額が変動し、SES（常駐）契約の場合、人を1人常駐させるため月額60〜100万程度になることは珍しくないようです。
アクシアではデータバックアップ、システム監視、問い合わせ対応、セキュリティーアップデート対応などを行う費用を月額費用として提示しています。
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よくある質問
ここではアクシアに寄せられる、保守に関するよくある質問を紹介します。
Q:保守に入りたくありません。必ず保守契約しないといけませんか。
A:基本的には保守契約をおすすめしています。なぜなら、万が一のことが起きてしまうと、ビジネスに致命的なダメージを受けてしまうからです。システムが止まってしまう、セキュリティホールを突かれた攻撃を受けて情報漏えいしてしまうなど、企業活動への深刻な被害が発生するリスクがあります。
保守業務には、システムが安定して安全に使えるようにするための定期メンテナンスと、万が一システムが止まってしまった時の障害対応が含まれています。いくらに膨れ上がるかわからない損失額を考えると、定額で保守契約を結んでいた方がよいのではないかと思い保守契約をおすすめしています。
ビジネスの根幹に関わるようなシステムやサービスに、万が一のことが起きた際にすぐ対処できないリスクを抱えても問題ないのであれば保守契約しなくてもいいかと思います。
例外として、数日停止しても問題のないシステムだったら、保守に入らずともなにかが起きた時に単発で依頼すれば問題ないかと考えます。リスクと費用の兼ね合いでご判断いただければと思います。
Q:保守はどのような体制で行いますか。
A:アクシアでは必ず2人以上のチーム体制で保守を行っており、1人だけしかシステムをいじれないという状態は作らないようにしています。2人以上がそのシステムのことを把握しているので、1人が休んでも対応が問題なく行える体制を整えています。
フリーランスなどの1人で事業を行っている方に保守をお任せしていたが、他社に引き継ぎたいとアクシアにご相談に見えるケースが多くあります。
そのほとんどが、「料金は安いが、担当者が病気などの理由で休んでしまうとその間対応が進まずに困っている」という内容です。また、依頼先が企業であっても、1人だけの保守体制の企業のため体制が貧弱で心配しているというお話を聞きます。
Q:対応は自社で行いますか？
A:はい。下請けに出さず、すべて自社の従業員で対応を行なっています。お客様への回答や社員同士でのコミュニケーションがスムーズにいくよう、体制を整えています。
お客様からのご相談で多いのは、「企業に保守を依頼しているが、どうやらその企業ではなく下請け業者が保守を行なっており、簡単な質問でも回答に時間がかかることが多い」というものでした。
担当者と直接やりとりができないため時間がかかる、気づいたら担当者がいなくなっており、不安に感じて他社の保守依頼を考える企業様は少なくありません。
このような不安を払拭できるよう、アクシアでは完全自社開発体制にこだわってシステム開発やシステム保守に取り組んでいます。また、窓口担当をエンジニアが行っているため、技術的なこともスムーズにご相談いただけます。
Q:システム保守の費用はどれくらいかかりますか？
A:対応内容によって変わりますので、金額は固定で決めておりません。
保守対応に何を含めるか、修正を行う工数がどれくらいかかるかなどを確認して金額を算出しています。
他社システムの保守を受けるときに多いのですが、プログラムのソースコードが複雑になっていると、1箇所直すだけでもとてつもない工数がかかってしまいます。修正前に事前に行うコード解析や、何かあった時の障害調査に多くの時間を費やすことになるためです。
料金の目安を料金ページでご案内しておりますので、参考になりましたら幸いです。
システム保守・運用とは？まとめ
システム保守とは、システムが動き続けるために必要なシステム的なメンテナンスや、システムの監視を行うことです。運用とは、システムを正常に使うためにあらかじめ想定されている運用に沿って業務を進めることです。
システム開発では、一発で完璧なシステムを構築することはできません。運用開始してから不具合や改善したいこと、要望が新たに発見されます。そのため、アクシアではシステム保守を重要視しています。改善したいことや要望を問い合わせ対応で汲み取り、お客様がより使いやすいシステムに改善していくことを日々心がけています。
ソフトウェア保守の項で説明しました5つの業務は、アクシアですべてサポートしています。もしも保守でお困りの際は、お気軽にご相談ください。保守に関して詳しいご説明はこちら
この記事によって、システム開発成功のお手伝いができましたら幸いです。最後までお読みいただき、ありがとうございました。
