どこの業界にも理不尽なことを要求してくるブラックな顧客というものは存在しているかと思います。中々絶滅してくれないので一体どこから湧いてくるのだろうと不思議に思ってしまうこともあります。
最近のトレンドとなっている働き方改革を実現していくためには、顧客を選ぶことは絶対に必要なことです。
顧客の理不尽な要求に対応していくためには、普通のやり方では全て対応しきれなくなってしまいます。普通の要求であれば自分達のマネジメント次第でいかようにも対応可能ですが、そもそもの要求が理不尽なわけですから、こちらでどんなに調整をしようとも理不尽な顧客に振り回され続けることになってしまいます。
売上・利益を追求する企業にとっては、今目の前に存在する顧客を断る行為は非常に勇気のいる行為です。その顧客を断ることによって得られたはずの売上が得られなくなる恐怖は、営業を経験したことのある人であれば理解できるかと思います。
短期的に見ると確かにある顧客との取り引きを見合わせることによって売上が落ちるかもしれません。しかし少し長い目で見た時には理不尽な顧客は切ってしまった方が結果的にプラスになります。
理不尽な顧客の残念な特徴
理不尽な顧客というものは基本的に自分達のことしか考えていませんので、人の都合など一切無視して自分たちの要求を押し付けてきます。そうした理不尽なブラック顧客の特徴をいくつかピックアップしてみました。
無茶なスケジュールを要求してくる
まる１日はかかる依頼を金曜日の夕方に連絡してきて「月曜日の朝までに対応お願い」とか言うアレです。こちら側の都合など一切考えてくれません。自分達の都合だけで一方的に期日設定をしてきます。
無茶な値下げを要求してくる
ビジネスである以上はある程度の価格交渉は当たり前のことです。しかし理不尽な顧客がやってくるそれは価格交渉というよりは一方的な押し付けです。まともな交渉など行わずに理不尽な価格を押し付けて「いいからこの価格でやって」とか言ってきます。
タダでサービスを要求してくる
無茶な値下げどころかサービスをタダで要求してくる頭のネジがぶっ飛んだブラック顧客もいます。大義名分（実際には顧客の一方的な都合）を押し付けてきて、タダで何かをやらせようとしてきます。開発したシステムの納品後に「この機能も開発してくれないとお金は払えない」とか卑劣なことを言ってくる顧客もいます。
「今後のお付き合い」をほのめかしてくる
この対応をこの価格でやってくれたら今後もっと大型の発注ができるから何とか対応してほしい、というようなことを言ってくる顧客がいますが、私の経験上ではそういうことを言う顧客がその後本当に大型の発注をしてくれたことはありません。また、この対応をやってくれないのであれば今後の取り引きを見直さなければならなくなる、というようなこと言って理不尽な条件を突きつけてこようとする顧客もいます。
契約書の内容を無視してくる
顧客とどんなに丁寧にコミュニケーションをとっていたとしても、時に認識齟齬というものは起き得るものです。そういうことが起きた時にお互いのために契約書や仕様書を作成しておくわけですが、契約書や仕様書に書いてあることを完全無視してくる顧客もいます。そういう顧客がよく言う常套句は「こうなると思っていました」「自分達は素人だからわからなかった」です。
断る理由１：無駄な時間が多く発生する
理不尽な顧客とやり取りしているととにかく無駄な時間が多く発生してしまいます。社内で発生している無駄な時間というものは色々あると思いますが、よくよく見てみるとそういう無駄な時間の内訳のほとんどは、ごく一部の理不尽なことを言ってくる顧客のせいで発生していたりします。
パレートの法則なんてものがありますが、無駄な時間のほとんどは一部の顧客によって生じています。優良顧客からはほとんど無駄なやり取りが発生しないので無駄な時間も最小で済みます。
理不尽な顧客との無駄なやり取りは下手をするとエンドレスで発生し続けるようなこともありえるので、業務効率化のためにはさっさと取り引きを見合わせた方が良い場合もあります。
断る理由２：長時間労働が避けられなくなる
断る理由１にある「無駄な時間」に対処しようとすると、どこかから時間を捻出してこなければならないわけですが、そういう理不尽な顧客から生じる無駄な時間はいつまでたっても次々に発生してしまい、コントロールすることも難しいため労働時間はどんどん長くなってしまいかねません。
というよりも理不尽な顧客と取り引きをいつまでも継続している以上は、残業を少なくしていくことにも限界があります。残業が必要になる理由の筆頭が「顧客からの要望への対応」ですからね。
アクシアでは残業禁止にした時から理不尽な顧客との取り引きを見合わせるしか方法がありませんでした。そうしないと長時間労働がどうしても避けられなかったからです。残業時間を削減したいと考えるのであれば、理不尽な顧客を断ることは必須です。
断る理由３：優良顧客に時間を使えなくなる
無駄な時間の多くは一部の理不尽なブラック顧客によって発生しますが、理不尽な顧客に自分達の時間をどんどん奪われてしまうために、他の優良顧客に使える時間が短くなってしまいます。
本来であれば大きな利益を生み出してくれる優良顧客により多くの時間を投入するべきですが、大して利益を生まない理不尽な顧客に時間を奪われてしまうために、優良顧客に時間を使えなくなってしまいます。
企業としてはどう考えても理不尽な顧客ではなくて、優良顧客により多くの時間を使うべきです。
断る理由４：あまり利益にならない
理不尽な要求をしてくる顧客であっても、その顧客を断って目の前の売上を放棄することは営業担当にとっては非常に恐ろしいことです。多少無理を言われても対応すれば売上を伸ばすことができるからです。
しかし理不尽な顧客とやり取りしていると膨大な無駄な時間が発生しますし、無茶な要求を何度も繰り返しされますので、結局のところ利益の額は小さくなってしまいます。下手したら赤字になります。
一方で優良顧客の場合には無駄なやり取りが発生することがほとんどなく、最小限の労力で成果を出すことができるためにこちらの方がはるかに大きな利益を会社にもたらしてくれます。
断る理由５：長期的に見ると売上が落ちる
理不尽な顧客であっても要求を受けて売上をたてれば、確かに売上が伸びているように見えるかもしれません。しかし理不尽な顧客とのやり取りは無駄が多くなるため利益率は低くなります。
一方で優良顧客からの売上では利益率が高くなるため、優良顧客により多くの時間を投入すればより多くの売上、利益につながるはずです。また理不尽な顧客を断ることで、その空いた時間があれば別の優良顧客からの売上・利益の高い仕事を入れられていたかもしれません。
利益率が低く効率の悪い理不尽な顧客にいつまでも膨大な時間を使ってしまっていると、本来もっと売上を伸ばせていたはずなのに機会損失していることになっているかもしれません。
断る理由６：従業員のモチベーションが下がる
理不尽な顧客と取引していると従業員のモチベーションが下がります。せっかく従業員が一生懸命頑張ったとしても、理不尽な顧客はさらに理不尽な要求を繰り返してきたりしますので、そういうことをされて気分が良いわけがありません。
従業員のモチベーションが下がれば他の仕事にも影響が出てもおかしくはありません。理不尽な顧客に当たってしまった時の社内でのやるせない空気というものを見てしまうと私も残念な気持ちでいっぱいになってしまいます。
せっかくなら自社の従業員には優良顧客の案件を担当させてあげて、気持ちよく仕事をさせてあげたいものです。
断る理由７：一緒に仕事していて全然楽しくない
売上のこととか色々ありますけど、理不尽な顧客と仕事をしていても全然楽しくないんですよね。仕事をする上でこれが一番痛いですね。
どうせ仕事するなら楽しく仕事したいと誰もが思うはずですが、せっかく頑張って仕事しても理不尽なことばかり言われていては楽しいどころか苦痛に感じてしまいます。そんな理不尽な顧客の相手をするよりも、感謝もしてくれるし業績も伸びますし優良顧客と一緒に仕事した方がはるかに楽しいに決まっています。
理不尽な顧客の仕事をしていると業績的にもよろしくないですし、長時間労働化しやすいので避けた方が良いですが、社内のモチベーションの面も無視できない大きな要素です。理不尽な顧客が相手だと社内の士気が下がってしまいます。
理不尽な顧客と無理して付き合うよりも、優良な顧客と一緒に仕事をした方が業績も伸びて気持ち的にも楽しいので、アクシアでは今後も理不尽な顧客は断り続けていこうと思います。
