昨日Twitterで投稿したツイートが結構たくさんリツイートされました。
顧客「要件伝え漏れてた件があるので急ぎお願いしたい」
弊社「その内容だと◯◯万円で納期はこれくらいです」
顧客「その要件が漏れたことでクレームが発生してます」
弊社「それは大変ですね急がないとですね」
顧客「その点も考慮いただき無償で対応してほしい」どう思考したらそうなるのか
— 米村歩@日本一残業の少ないIT企業社長 (@yonemura2006) June 29, 2017
「この要件は言わなかったけどヒアリング甘かったお前らの責任だろ？いいからタダでやれ」という事案を吉野家に置き換えると「何で卵付いてないの？卵つけるか聞かなかったお前らの責任だろ？いいからタダで卵つけろ」となります。いかに鬼畜かおわかりいただけるだろうか。警察突き出して良いレベル。
— 米村歩@日本一残業の少ないIT企業社長 (@yonemura2006) June 29, 2017
顧客側の責任を意味の分からない理屈で発注先に責任転嫁する内容となりますが、このツイートへのリツイート見てると、世の中の多くの人が同じようなことで困ってるんだなあと実感させられますね。
無料でサービスしてもらえると妄想するのはそろそろやめませんか？
どんなサービスであれ、それを提供するためにその商品の原価だったり人件費だったり、様々なコストがかかっているわけです。サービス提供側はそうやってコストをかけて顧客にサービスを提供し、売上と利益をあげて継続的な企業活動を行っていくわけです。それが商売であり、ビジネスというものです。ものすごく当たり前のことです。
それなのにタダでサービスを提供しろという発想がおこがましいですし、人として見た時にどうかと思うのです。ブラックというか、モンスターというか・・・。
発注先に無償でサービス提供させようとする行為と同じように、企業が従業員に対して無償対応、つまりサービス残業を要求する行為も全く同じです。労働に対する対価が支払われないということは本来あってはならないことです。
取引先に無償対応を要求する行為とサービス残業を要求する行為って似てますよね。これは私の妄想ですが、取引先に無償対応を要求するような企業は内部では従業員にサービス残業を要求している可能性は結構高いんじゃないですかね？どちらもブラックです。
何かのサービスを受けたければそのサービスに対してきちんとその対価を支払うというのは当たり前のことですよね。その対価を支払わないということは相手に不当なしわ寄せをしているだけですからね。
最近は弊社ではあまり遭遇しなくなりましたが、一昔前によくいた企業として「御社は柔軟に（無償で）対応してくれる会社ですか？」とか「柔軟に（無償で）対応してくれる会社が少なくて困る」とか言う会社が結構ありました。困るのはサービスに対する対価を支払わないあなたの会社ですからね。
「今回この対応を無償で対応してくれれば今後御社に大型の発注ができるようになる」とかいう会社もたまにありますが、こういう要求をしてきた会社が本当に大型の発注をしてくれた例なんか一度もありません。サービスに対する対価を支払わないようなせこい会社が大型の発注をしてくれるわけがないじゃないですか。騙されてはいけません。
サービスを提供するためにはそのためのコストが必ずかかります。それに対して無償対応を要求するというのはサービス提供者に対する冒涜です。しかしながらこの悪しき習慣が色んな所ではびこっているのが現状です。これは変えていかねばなりません。
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自社の責任を取引先に押し付けないでください
冒頭で紹介した１つ目のツイートでは、顧客の担当者のミスで本来実装すべき機能が実装されていないという事態に陥りました。そのためにそのシステムの利用ユーザーからクレームが入るという事態に陥ってしまったわけです。
クレームが入っているような状況を早期に解決するために弊社としても協力したいという気持ちはあるのですが、その機能が実装されていないのは弊社には何の責任もありませんし、実装するためには費用をいただかなければなりません。
その費用をいただかないということは、弊社が本来受け取るべき売上がなくなるということであり、そうすると従業員に分配できる利益も不当に少なくなってしまうということですからね。でもこういうこと言う顧客はそういうことまで理解が及んでいないんでしょうね。
クレームが入ってしまっているという状況はお察ししますが、その責任は最初に伝えるべき要件を伝えていなかった顧客側にあることは明確ですから、当然その責任は顧客側で全てとるべきです。その責任を取引先に押し付けて良い理由などどこにもありません。
この手の理不尽なことを言ってくる顧客の要求はアクシアでは全てお断りしますが「じゃあ間を取ってうちで半分費用は払うので半分はアクシアさんで持ってくれませんか」みたいな、なんかこれだけ聞くともっともらしく聞こえるようなことを言ってくる顧客もいますがこれもまったくもって意味不明です。
もともと開発会社側に一切責任のないことなのにどうして半分の責任を押し付けられなければならないのでしょうか。こういう不毛な交渉は新たな不幸を生むだけなのでやめてほしいものです。
このツイートに対する反響をいくつか貼っておきます。
このケースでは無償どころがむしろ特急料金上乗せじゃないのかと（通常料金で短納期やれっていうのはまあ珍しくもないけども） https://t.co/Jde8rclLDj
— おたけ (@chihaya_black) June 29, 2017
まだ良い方でしょう。
酷いケースだと「俺が要件伝え漏れたのはお前が気づかなかったせいだから当然無償な？あと最初の納期厳守で。」とかありますから… https://t.co/7Z9Q95BXfX— シン・しわ枯れパパ (@chanchan_papa) June 29, 2017
「その点も考慮いただき倍額で早急に対応してほしい」
が、正しい( 'ω') https://t.co/rMO5duZwRG
— ナメ茸ろてんこ(凍結避難所) (@Diaros_Nametake) June 30, 2017
その点も考慮いただき、追加料金も支払いますので納期を短縮していただけませんでしょうか？？とならないのがすごい https://t.co/L9cbYxsfau
— Y 💉💉💉 (@qkr7f) June 30, 2017
「金払ってるんだから依頼した分の仕事をしろ」を「(言ってないものも含めて)希望してる仕事をしろ」と無意識に変換しちゃってる人、多いよねえ…
派遣や委託を使うから丸投げできると勘違いするのか、はたまた日本の企業では一般的なのか https://t.co/LlNTToYPxe— shot_glass@山崎シェリーカスク (@_shot_glass) June 30, 2017
逆立ちしても無償で対応しなきゃいけない理由が分からない https://t.co/c4r2k5bfhf
— ゆりのな (@yurinona) June 30, 2017
控えめに言ってもどうかしてる。
プロだからこそ、有料なのである。
タダでやって欲しいなら、教えてやるからお前がやれ。
それが一番の経費削減。https://t.co/e9fIdMCcuO— にょっひら(눈_눈) (@nyohhira) June 30, 2017
https://twitter.com/TomoJ1ro/status/880581466672857088
言ってくれないことを全て聞き出すのは無理！
冒頭の２つ目のツイートは、顧客が開発会社に伝えるべきことを伝えてなかった言い訳として「ヒアリングしなかったお前たちが悪い」と言ってきている事案です。これもたまに遭遇することがあります。
もちろん開発会社として多くのシステム開発を手がけてきていますので、過去の事例と照らし合わせて気づいたところや気になったところはこちらからも要件定義の時に議題に出させてもらっています。
ですが言われてもいないことを全部漏れなくヒアリングして聞き出すなんてことは不可能なんです。共通点があることももちろんありますが、世の中に１００社あれば１００通りの業務のやり方があるんです。
そもそもなんでオーダーメイドでシステムを開発する必要があるかと言えば、他社が使っているシステムをそのまま使うことができないからでしょう？その会社ごとに特有の仕様があるからオーダーメイドでシステム開発する必要があるわけです。
過去の事例や経験という引き出しから、言われていない部分でもこちらからヒアリングできることもたくさんありますが、全部は無理なんです。
プロと言えども超能力者ではないんです。
「我々はITの素人なんだから、要件が漏れたのはプロであるあなた方にある」という顧客もたまにいますが、これも吉野家の例に置き換えて考えてみますと、「我々は牛丼の素人なんだから、卵が必要かどうか聞き漏れたのは牛丼のプロであるあなた方にある」と言っているようなものです。「卵もいかがですか？」と提案することはあるかもしれませんが、頼んでなかったら追加料金払うのが当たり前でしょうに。頼まれてないものは出せないっつーの。
我々はシステム開発する時にドキュメントを作ります。顧客と開発会社側で構築する内容に齟齬が発生しないようにするためです。システム開発におけるドキュメントを吉野家の例（しつこいｗ）に例えると、レシートの明細みたいなものでしょうか。そこにない品目がほしければ追加の料金を支払うことが当たり前のことです。
吉野家でお金払ってもいないのに「聞かなかったお前らが悪いんだからタダで卵もってこい！」とかわめいていたら警察呼ばれちゃいますよ。
無償対応を要求しても誰も得しません
無償対応を強引に発注先にさせたとしてその時一時的に得したように思えても、長い目で見たら誰も得しないと思います。
アクシアのような会社の場合はそもそもそういう理不尽な要求は一切受けませんし、あまりしつこいようだと次からはその顧客への見積金額には必ずバッファを積むようにしています。そういう不毛な価格交渉に費やされる時間も無駄ですし、多めにお金もらわないとやってられません。
あるいはアクシアとは違ってしぶしぶ顧客の理不尽な要求を飲んでしまうような会社の場合だと、そのしわ寄せはどこかに必ず行きますから、時間を詰めてやるとかしないとサービス提供ができなくなります。結果としてほぼ間違いなく品質低下を招くことになるでしょう。それが行き過ぎるとプロジェクトが炎上してデスマーチの到来です。
こんなことしても誰も得していないということがおわかりいただけますでしょうか？支払うべきサービスの対価はしっかり支払うべきですよ。もういい加減、無料でサービスしてもらえると妄想するのはやめにしましょう。
アクシアでは、サービスに対する対価をしっかり支払うという当たり前のことができる企業様とのみお取引希望です。ｗ
